O tym, czy sztuczna inteligencja zabiera pracę, czy ją zmienia, decyduje przedsiębiorca. Pokazują to przykłady firm, w których AI przejęła część zadań, a ludzie zajęli się zadaniami, które przynoszą firmie więcej korzyści.
Za kilkadziesiąt złotych miesięcznie pracownik może dziś korzystać z narzędzia, które pisze, tłumaczy, tworzy obrazy czy podsumowuje spotkania. Wdrożenie oparte na danych konkretnej firmy kosztuje więcej, ale może zmienić coś ważniejszego niż tempo pisania maili: to, czym na co dzień zajmują się ludzie. Pytanie, które powinien zadać sobie przedsiębiorca dziś, to: „W którym procesie AI może zmienić pracę ludzi na tyle, żeby przyniosło to realne efekty finansowe, i jak wykorzystać czas, który odzyskają pracownicy?”
AI nie jest jednym narzędziem
Pod nazwą „sztuczna inteligencja” kryją się rozwiązania wykonujące bardzo różne zadania. Generatywna AI tworzy teksty, obrazy i podsumowania. Jako bot potrafi odpowiadać na pytania klientów, prowadzić z nimi rozmowy, zarządzać zamówieniami, reklamacjami i relacjami z klientami. Modele prognostyczne oceniają, co może wydarzyć się w przyszłości, na przykład czy zapytanie zakończy się zamówieniem. Autonomiczni agenci mogą przeprowadzić pełen proces działań. Wykonując zadania żmudne, trudne, czasochłonne i powtarzalne pod nadzorem człowieka, który monitoruje, weryfikuje i zatwierdza ich pracę, AI zostawia ludziom czas na analizę i podejmowanie decyzji. Każde z tych rozwiązań można kupić jako gotową usługę, jak również tworzyć samemu, jednak niezależnie od wyboru dane są kluczowe i stanowią początkowy etap takich działań.
AI wybiera zapytania, handlowcy zmieniają sposób pracy
Brack Wintergarten z Bawarii projektuje i buduje ogrody zimowe. Zatrudnia 25 osób, a sama sprzedaż wymaga wielu rozmów, spotkań i przygotowywania ofert. Każde zapytanie, które nie kończy się zamówieniem, jest więc kosztowne, bo pochłania czas handlowców. Firma zleciła zewnętrznemu wykonawcy zbudowanie modelu wykorzystującego historię wcześniejszych zapytań, między innymi źródło kontaktu, planowany termin inwestycji i informację o ofertach konkurencji. Model oznacza każde nowe zapytanie kolorem zielonym, żółtym albo czerwonym, zależnie od prawdopodobieństwa zamówienia.
Nie rozmawia z klientami i nie podejmuje decyzji za człowieka. Podpowiada, od kogo handlowcy powinni zacząć, więc ich czas trafia najpierw tam, gdzie szansa na zamówienie jest największa. Razem z wprowadzeniem tego rozwiązania zmienił się też cały proces sprzedaży: pierwsza rozmowa odbywa się zawsze w firmowym salonie z ekspozycją ogrodów zimowych, a przygotowanie szczegółowej koncepcji stało się płatnym etapem współpracy. Handlowiec pracuje nad projektem dopiero wtedy, gdy klient jest gotów za niego zapłacić.
Według właściciela połączenie modelu z nowym procesem pozwoliło obniżyć roczne koszty sprzedaży z 700 do 560 tys. euro, a marża wzrosła (źródło: Impulse). Projekt kosztował około 12 tys. euro, z czego 10 tys. pochłonęła analiza i przygotowanie danych. Całych oszczędności nie można przypisać samemu modelowi. Takie efekty dało dopiero jego zastosowanie razem z doświadczeniem, wiedzą i decyzjami ludzi.
Bot przejmuje zadania. Co dzieje się z ludźmi?
Jednym z ciekawszych wdrożeń mających wpływ zarówno na wyniki firmy, jak i na zatrudnienie jest IKEA. W 2021 roku firma uruchomiła bota obsługi klienta o imieniu Billie. Na początku przejął najprostsze pytania, na przykład o godziny otwarcia sklepów czy wejście z psem. W pierwszych dwóch latach był w stanie pomóc 47% korzystających z niego klientów, obecnie 74% (źródło: Fortune).
W takich sytuacjach wiele firm ogranicza zatrudnienie w obsłudze klienta i wprost wskazuje AI jako powód. Salesforce zmniejszył dział obsługi klienta z 9 do około 5 tys. osób, bo według prezesa potrzebuje mniej ludzi (CNBC). Polski Booksy zapowiedział we wrześniu zwolnienie około 200 osób, czyli 20% załogi, wskazując jako jeden z powodów przyspieszenie wdrożeń AI (Bankier.pl).
Natomiast szwedzki gigant nie zwolnił pracowników, którzy wcześniej odpowiadali na takie pytania. W ciągu dwóch lat przekwalifikował około 8500 osób. Dziś część z nich zajmuje się trudniejszymi sprawami, a część doradza zdalnie klientom przy planowaniu i urządzaniu wnętrz, korzystając z narzędzi do projektowania. Pracownicy call center znali już produkty, problemy klientów i sposób działania firmy. IKEA wykorzystała tę wiedzę w pracy bardziej złożonej i bliższej sprzedaży.
Kanał sprzedaży zdalnej wygenerował w ostatnim roku finansowym 1,25 mld euro wobec 1,08 mld euro rok wcześniej. Choć firma nie podaje, jaką część wzrostu wypracowały przekwalifikowane osoby, przykład pokazuje, że automatyzacja zadania nie musi oznaczać likwidacji stanowiska. Może też pozwolić rozwijać firmę i ludzi w innych obszarach przynoszących realne, finansowe korzyści.
Ile polskich firm rzeczywiście korzysta z AI?
W badaniu Bilansu Kapitału Ludzkiego (źródło: PARP) 23% przedsiębiorstw deklarowało, że korzysta z AI, a kolejne 11% planowało wdrożenie. Badanie objęło 1822 pracodawców z 12 branż o największym potencjale wykorzystania tej technologii. W mikro- i małych firmach głównymi użytkownikami AI są właściciele oraz menedżerowie. Sama deklaracja „nasza firma korzysta z AI” nie mówi zatem, czy technologia zmieniła pracę całego zespołu, czy jedynie pomaga jednej osobie pisać wiadomości i analizować dokumenty.
Czy AI zabiera pracę?
Obawy mają podstawy, bo AI rzeczywiście może przejąć wiele zadań. Według Międzynarodowej Organizacji Pracy i NASK ponad 5 mln stanowisk w Polsce, czyli 30% zatrudnionych, można częściowo zautomatyzować z pomocą generatywnej AI. W badaniu Światowego Forum Ekonomicznego, obejmującym ponad tysiąc dużych firm z 55 krajów, 41% planuje zmniejszyć zatrudnienie tam, gdzie AI przejmie zadania, ale 77% chce szkolić pracowników, a prawie połowa przenieść ich do innych części firmy.
Naukowcy ze Stanfordu przeanalizowali dane płacowe milionów pracowników w USA i nie widzą masowych zwolnień. Spadek dotyczy młodych osób w zawodach, w których AI zastępuje ludzi, i wynika głównie z tego, że firmy rzadziej dziś zatrudniają. Tam, gdzie AI wspiera pracowników, zatrudnienie jest stabilne albo rośnie.
Kierunek zmiany wybiera przedsiębiorca
AI wpływa na rynek pracy, ale to, w jaki sposób, zależy od decyzji przedsiębiorców. Można potraktować ją jako zamiennik pracowników, co bardzo często odbija się szerokim echem w mediach i efektem biznesowym. Przykładem może być Klarna, która ogłosiła, że AI pomogła jej w ciągu dwóch lat zmniejszyć zatrudnienie o około 40%, a jej asystent wykonuje pracę odpowiadającą 700 konsultantom. Oszczędności odbiły się jednak na jakości: prezes przyznał, że obsługa się pogorszyła, i firma znów zaczęła rekrutować ludzi do kontaktu z klientami (źródło: CNBC).
Można też pójść drogą opisanych wyżej firm. W Brack Wintergarten model ocenia zapytania, a handlowcy skupiają się na klientach z największą szansą na zamówienie, co według właściciela obniżyło koszty sprzedaży i podniosło marżę. W IKEA bot przejął rutynowe pytania, a firma zatrzymała ludzi i przesunęła ich do doradztwa i sprzedaży, czyli do pracy, która przynosi przychód i którą dziś świetnie wykonują ludzie.
Oba przykłady łączy to samo: firma najpierw nazwała kosztowny problem, a wdrożenie AI zmieniło sposób pracy ludzi. Technologia była tylko częścią zmiany. Drugą częścią była decyzja, czym zajmą się ludzie, gdy część ich pracy przejmuje AI. Dzięki temu ograniczenie kosztów nie wynika z redukcji etatów, tylko z lepszego wykorzystania czasu pracowników, a wdrożenie AI staje się narzędziem rozwoju firmy.
